白皮书销售会话智能销售管理

用「会话数据」实现高效、科学的销售复盘

2023年1月19日2023年1月19日 by 销研院

10年销售行业研究和实战经验

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让每个人都成为金牌销售

必须解决的问题

“我们每个季度、每年都会做销售复盘，但是下个季度、下一年也并没有看到明显的增长和改善效果。”

“每次的销售复盘都要花费很长时间，特别是年度复盘，如果看不到明显的效果，团队也会疲乏，我们也很无力。”

这是很多团队在复盘时会出现的问题。为什么呢？一方面，缺乏有效的工具帮助销售团队快速回顾销售过程，给出分析结果，导致复盘的效率低下；另一方面，销售代表的自我评估以及销售主管的评估和指导建议，都十分依赖自己的经验，缺乏真实可信的数据来支撑。

可能有人认为这两个问题并不是个别现象，好多年都这么过来了，再忍忍好像也可以。

但是，在“效率”越来越被看重，“数据”成为“新石油”的现在及未来，高效和经验依赖的问题已经在变成企业无法承受之痛。因为

低效和经验依赖的成本超出你的想象

低效和经验依赖会给企业造成巨大的损失。

效率低下的一个明显特征以及负面影响就是时间的浪费。对于企业来说，时间并不仅仅以分钟或小时来计量，更是要以潜在产出来衡量。如果本来可以在一个星期内完成的年终复盘，因为效率低的原因持续了一个月的时间。那么，它的成本就不仅仅是那三周的时间，还包括这三周本可以创造的产出以及三周的人力成本。

低效造成的另一个负面影响便是经济成本。根据IDC的调查，一个公司由于低效率造成的成本占其每年收入的20%-30%。华为2021年的研发费用1427亿元，也才约占全年收入的22.41%，阿里巴巴和腾讯2021年的研发投入则分别是6.91%和9.26%。想象一下，如果公司将20%额外的资金投入于获客或研发，将会是什么样的场景。

经验依赖的问题在于经验已经越来越不可靠。基于经验挖掘的问题并非关键问题所在，基于经验的改进方案并无效果，这就会造成一个后果，问题仍然没有解决，团队依然没有进步，甚至错过了问题的最佳解决时机，导致客户丢失。这不仅仅会影响销售目标，还占用了团队的大量时间在错误的方向上前行，越努力越悲伤。

无法完美见效的解决方案

有了问题后就想办法解决。我们可能会想到目前使用较为平常的两种销售工具——CRM和智能质检。

但是，CRM和智能质检就足够了吗？

CRM系统的信息记录仍然依赖人工，存在信息滞后、遗漏和准确性难以验证的问题。另外，CRM系统中缺乏销售与客户的沟通过程的会话数据，不能了解到销售代表是如何跟客户沟通的以及每次沟通了什么内容，就无法准确判定销售代表在沟通过程中需要优化的地方，以及不同销售代表能力水平的差异，无法为销售代表提供科学的指导和建议。

而智能质检的核心功能是发现销售人员/客服人员在与客户沟通的过程中是否存在违规风险（如是否使用了违禁词、敏感词等），是否及时、积极地响应客户需求等，但也仅限于此，它不能帮助销售管理者快速地知道在整个通话过程中，销售代表与客户沟通的关键事件有哪些，无法让你快速知道这通会话的目的和结果。

那么，有其他的解决方案吗？答案是——有，会话数据。

突破：数据“新石油”的解决思路

销售代表的客户跟进过程详情遗落在每一次与客户沟通的通话数据中，这些分散在通话录音、在线会议视频、工作聊天软件中的会话数据之前并未得到企业的充分注意和利用。我们需要把它们拿出来，将它们的价值挖掘出来并利用。

打开“数据”黑盒直击销售现场

首先，将这些数据以便于理解和利用的方式进行转录。根据公司销售的标准化作业流程，将每一个环节的重点细化成开场白、客户介绍、客户需求、客户异议、下一步等一个个关键事件，转录后直接提取关键事件，无需再费力听录音看视频，无需二次加工转述，直接、快捷地查看了解真实的销售沟通现场。

基于真实数据制定和调整策略摆脱经验束缚

对销售会话数据进行结构化分析，量化各种销售指标。这样做的一个好处是可以对每种指标对销售成单的影响做相关性分析。根据相关性分析的结果，管理者可以动态地调整销售策略。这种办法抛掉了以前那种“我认为”“我以为”的经验分析方法，而转向科学分析。

及时发现并解决风险

基于历史成功达成交易的数据对比，可以获得了为了达成交易，销售代表应该提问多少问题、多久联系一次客户、每次联系客户应该谈论什么事项等等。根据这些洞察，销售管理者可以设置风险预警提示，当销售代表未能达到标准时，及时提醒他们进行调整。

比如，若数据挖掘发现在客户还在考虑阶段时，合适的跟进频次是每三至五天进行一次练习，若销售代表在第5天还未联系客户时，就发出长时间未与客户进行联系的风险提示。

挖掘最佳实践指导建议科学实用

数据的另一个用途是洞察优秀销售在销售过程中的最佳实践。对每一位销售代表，我们都可以对他的每一个关键事件的完成情况进行一个多维度指标的打分。

将优秀销售和薄弱销售在同一个关键事件上的多维度的表现情况进行对比，便可以清晰地知道优秀销售的能力究竟好在哪里。这些优秀之处可以作为销售的指导和建议。

如何让思路实践落地呢？新型销售工具——销售会话智能不仅能让上述方法成为现实，而且可以大幅提高销售团队的工作效率。

销售会话智能利用机器学习（ML）、自然语言处理（NLP）、深度学习（DL）等人工智能（AI）技术，自动捕捉并分析销售人员与客户沟通产生的全部会话数据，包括电话录音、在线会议视频、即时通讯软件沟通记录等，从客户的真实声音中发现见解和洞察。国外的Gong.io公司和国内的深维智信Megaview.com都是此领域的领先者。

销售会话智能究竟能如何帮助我们将高效、科学的销售复盘方法落地呢？Megaview销售增长研究院《销售复盘白皮书》中提供了详细介绍。关注“销售增长研究院”公众号获取白皮书。若您想进一步学习交流，欢迎扫码加研究员沈微进群。

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