智能质检销售会话智能

双重AI应用丨“会话智能+智能质检”将引爆新一轮销售增长

2023年5月25日2023年5月25日 by 销研院

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销售团队的成功不仅仅取决于销售人员与客户发生的会话次数，包括拨打的电话数量、在线沟通的次数，更重要的是销售与客户沟通会话的质量。

销售会话质量反映着销售人员与客户之间沟通对话的有效性。销售代表与客户进行友好专业的沟通，可以帮助客户更好地理解产品、建立客户信任、提高客户满意度，进而增加销售成交机会。

然而，若销售代表在沟通中表现不佳，则会影响客户体验，甚至可能导致客户投诉。根据福布斯的一篇报道，96%的客户会因为差劲的服务而离开。

因此，对销售人员与沟通的执行过程进行监督和检查成为销售管理者非常关心的一个问题。进行销售会话质量检查并向销售代表提供反馈能够帮助管理者有效提高销售业绩。

一、质检的两大发展历程

销售会话质检方法的发展历程大致可以分为两个阶段：人工质检和智能质检。

01 人工质检

人工质检，指质检员对销售代表或客服人员与客户的会话（如电话录音、聊天记录、会议视频等）进行人工回顾，检查并判断其行为和话术是否符合公司规范和要求。

这种质检方法存在诸多弊端，包括效率低下、无法做到全量质检、结果评价带有质检员的主观性、违规问题响应不及时等，于是企业需要寻求另外的解决方案。

02 智能质检

智能质检借助AI技术对销售会话进行质量检查，帮助企业解决单纯人工质检的问题。智能质检本身的发展也经历了几个阶段：

一，ASR（Automatic Speech Recognition，自动语音识别）+人工抽检。在这个阶段，企业利用ASR技术将通话录音自动转写成文字，质检员听看结合，质检效率一定程度上得到提升。有人认为在这一发展阶段还不算是智能质检，在本篇文章中我们以AI技术的使用为分界点来划分，将这一阶段看做智能质检的初始起步阶段。

二，关键词+正则表达式。这个阶段开始真正进入全量质检时代。企业设置关键词和正则表达式构建质检模型，用机器或软件可以对所有会话进行检查，最后加一轮人工复检。这种方法准确率高但召回率低，即找得准但找不全。

三，AI语义质检。随着深度学习、NLP（Natural Language Processing，自然语言处理）等人工智能技术的发展，智能质检也演进到了语义理解的阶段，通过训练算法模型，让其更加准确地理解上下文语义并判断质检项。

二、合规质检

不论是最初的人工质检，还是发展到现在的智能质检，满足的主要需求都是合规质检。

合规质检是检查销售代表或客服坐席在与客户的沟通过程中是否符合规范和规则，包括检查是否存在违规风险，如是否使用了违禁词、敏感词，对客户需求的响应是否积极和及时，以及销售话术是否符合企业标准话术等。

简单来说就是，业务人员说了什么不该说的，做了哪些不应做的，或者该说的什么没说，该做的什么没做。管理者可以设置质检规则对做得好的进行奖励（加分模式），对做得不好的进行惩罚（减分模式）。

合规质检通常是企业销售会话质检中的一项必备内容。

但是，只有合规质检就够了吗？

三、不止于合规质检，

还需要“交易质检”

随着企业提升业务规范的要求不断提高，仅有合规质检已无法满足需求。合规质检之外，企业还需要“交易质检”。交易质检是深维智信Megaview.com开发的一种质检方法，用来检查销售跟进交易的流程是否符合公司销售SOP要求，其结果能够反映销售代表的执行力。

交易质检具体如何实施呢？

交易质检的对象是某一项交易的所有销售会话。销售人员在跟进交易的过程中，会产生多通会话，每通会话对应着某一个交易阶段。对所有这些会话进行质检，可以检查销售的跟进流程是否符合公司销售流程。

举例来说，某保险公司要求重疾险销售人员在签订合同前，必须引导受保人完成健康告知。通过交易质检，就可以判断销售代表是不是真的在进入“签订合同”这个交易阶段之前，完成了“受保人健康告知”阶段。如果销售人员在签订合同签没有获得受保人健康告知，那么他的销售交易流程就不符合要求。

四、会话智能+智能质检的火花

引爆高速销售增长

质检是一种监督，监督是一种手段，而非目的。企业希望通过质检这种手段达到提升员工能力和增加销售收入的目的。那么，智能质检与生来就为提升销售收入的会话智能结合又将带来多大的想象空间呢？

这里再来看一下会话智能的定义：会话智能是一种新型的销售分析工具，利用机器学习（ML）、自然语言理解（NLU）、自然语言处理（NLP）、深度学习（DL）等人工智能（AI）技术，分析销售人员与客户沟通产生的全部会话数据，从客户的真实声音中发现见解和洞察，并将这些见解和洞察应用到销售全过程，加速销售交易进程，提高销售人员赢单能力，促进企业销售收入增长。

会话智能和智能质检虽然输出的结果和研究方向有所差异，但却具有相同的技术基底（AI技术）和分析对象（销售会话数据），这意味着两者天然易于融合。

国内首家专注于销售会话智能研发和产业应用的AI-SaaS服务提供商深维智信Megaview.com便提出了将智能质检融入销售会话智能平台的方案。企业在Megaview平台上可以同时使用智能质检（包括合规质检和交易质检）和会话智能的所有功能。

01 质检结果+会话内容：一目了然

企业管理者不仅能够清晰地看到每一通会话和交易的质检评分结果，还可以通过会话智能抓取的关键事件快速了解销售沟通过程的主要内容。

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