电话销售是一种通过电话与潜在客户或客户进行沟通，完成产品或服务销售的一种销售模式。从其沟通媒介可知，如果想要知道销售人员和客户到底在说些什么，销售人员的问题在哪里，你必须首先有电话录音，其次回听电话录音。

电话录音是对销售过程完整真实的记录，是非常珍贵的资料。如果你真的想要提高手下电销团队的能力和销售业绩，从录音分析开始；如果你想要给电销团队最实用的培训，最根本的素材也在业绩顶尖销售的电话录音里，而非企业写好的所谓话术资料，扪心自问有多少人是按照公司给的话术来一字一句与客户沟通的呢。电话销售人员的工作现场是电销管理者的重要战场，而现场管理的关键也在听，听电话销售人员的录音。

然而，电销团队那么多人，每人每天打了那么多的电话，管理者听吐了也听不完。随着信息技术的快速发展，目前这个问题已经能够得到很好地解决了。今天，我们就来分享快速打开和回顾电话录音的解决方案，帮助电销管理者提高录音复盘效率，节省精力到更重要的事情上。

梳理销售电话过程中的关键事件

很多电销组织都有一套SOP，规定了标准销售流程和步骤，有的还包括标准话术。例如一个简单粗略的销售SOP可以是初次联系，添加微信，持续跟进，成交，维护。

在此之下可以进行更深层次的细化，甚至可以细化到每一通电话中的沟通流程，如电销人员在初次联系客户时需要先进行开场白，介绍自己和来意，然后挖掘客户需求，然后介绍公司产品，然后申请加客户微信或企微，约定下一步，或直接成交。具体细化程度根据企业自身的销售流程和实际情况而定。

有些电销企业可能没有制定SOP，但是一定清楚地知道，销售成交前一定需要了解客户的哪些信息，一定需要进行哪些工作。这些其实也就是关键的销售内容和销售节点。

销售SOP或者说关键销售内容和销售节点最核心的作用是为销售团队提供了一个工作框架，指导他们进行销售活动。然而，想要知道打开这个销售过程，清楚地知道执行中的细节，还必须依赖关键事件。

关键事件是指通话中出现的一系列对销售结果有重要影响，或对销售话术和流程把控等有帮助的关键节点。关键事件与销售SOP具有紧密的联系，关键事件是在SOP基础上，对会话的关键性内容进行的精简概括。

关键事件与SOP相同，可以根据电销组织业务实际进行不同深度的细化，关键事件细化之后进行分类汇总形成关键事件树。下面我们以SOP中的开场白、需求挖掘、公司介绍和下一步这样的流程为例，来展示关键事件的细化。

开场白、需求挖掘、公司介绍和下一步，均是关键事件。每一个关键事件的细化示例如下图所示：

从关键事件树可以看出，通过关键事件，企业便能够完全了解销售人员与客户的沟通过程，他们具体聊了哪些内容，如何聊的都可以一目了然。这意味着企业将销售过程完全打开，SOP执行情况监测、销售质量检查、优秀销售实践复制等等都将变得可能。

AI系统自动识别和抓取关键事件

虽然关键事件打开了电话录音，但是这项工作要通过人工来完成，则意味着浩瀚的人海和巨量的成本。

如何解决这个问题呢？风头正劲的AI技术给出了答案。

基于ASR、NLP等AI技术，系统可以理解销售人员与客户的通话内容，对内容进行分析，根据事先梳理好的关键事件树，快速提取出通话中提到的关键事件。为了使各位读者更加清晰地理解，这里我们使用一个具体的例子来说明。

某电销组织的开场白这一关键事件下有两个分支，分别是问候语和自我介绍。该组织的某一位销售人员在客户接通电话后说的第一句话是“您好，我是XXX公司的话务员，工号XXXX。”

在分析这通电话录音时，AI系统首先会讲语音转化成文本，以便进一步处理。识别后的文本是：“您好，我是XXX公司的话务员，工号XXXX。”

然后，系统会对文本进行语法和语义分析，以理解会话内容的意思。在本例中，系统识别出销售人员在向客户打招呼并自我介绍，这意味着对话进入了开场白阶段。

最后，系统与预先定义的关键事件树进行匹配。根据分析，这句话被成功匹配到了“开场白”这个关键事件，“您好”则配到到了下一分支“问候语”，“我是XXX公司的话务员，工号XXXX”匹配到“自我介绍”这个关键事件。

在该会话的详情展示页面，被匹配到的关键事件被提取显示出来。使用的同样的方法对整通会话进行分析，提取所有提到的关键事件，如上图所示，让管理者和和销售人员对销售过程一目了然。点击具体的关键事件，可以直接定位到该关键事件所在位置，快速查看销售人员对该关键事件的具体话术表现。

综合来说，关键事件提供了打开电话录音的重要抓手，但要想实现更快的分析效率，借助AI技术工具是一个不错的选择。实际上，在未来愈加激烈和不确定的市场竞争中，会把复杂而繁重的工作交给以前沿科技为基底的产品工具的电销组织将占据优势。

本文摘自Megaview 销售增长研究院《数据赋能电销增长最佳实践策略白皮书》，该白皮书在电销组织的业务挑战、破局之道等方面进行了思考，融合前沿的技术理念和“让数据成为资产”的价值理念，为电话销售组织提供一套具有高度落地价值和实践意义的数据赋能电销增长的方法和实践。关注“销售增长研究院”公众号，联系研究员沈微获取白皮书。