「年终复盘」
一场属于职场打工人的开年大戏！
嘿，你，这位主角，
准备好了么？

我们正处于VUCA的世界，三年的疫情进一步增加了经济发展环境的易变性（Volatility）、不确定性（Uncertainty）、复杂性（Complexity）和模糊性（Ambiguity）。众多企业在这样的环境中艰难前行。

现阶段，随着疫情管控的放开，各方在对新一年经济重启的形势进行判断和展望。关系公司营生、奔走奋进在企业营收前线的销售部门在面对这种变化时自然首当其冲。收入增长成为核心焦虑点。

销售必须有更快更有效的销售方法和行为来缓解这种焦虑感。销售复盘正是一个机会。它让销售团队有机会分析利弊得失，总结经验教训，研讨更好的销售方法，获得更佳的销售业绩。

2022年刚刚过去，这意味着一年一度的年终复盘时刻已经正式开启。做好年终销售复盘，可以为来年的销售策略制定、成员能力建设以及收入增长夯实基础。那么，要如何才能做好销售复盘呢？

复盘的正确流程

执行一个正确的销售复盘流程，能够帮助你顺利推进销售复盘。

1. 做好准备

你在销售复盘中跟团队和每个销售代表的对话交流都是具有长期影响的，因此在每一次复盘前都要做好准备。这些准备包括：分析当前团队中每个成员的职位角色和职责、获得销售人员的自我评估表、收集客户/其他员工等利益相关者的反馈以及提前列出待提问和确定的问题等。

2. 从工作目标开始复盘

直接从结果开始复盘可能会给销售人员造成问责的压力感，可以从职责和工作目标开始来减轻不安，例如，我们可以先回顾一下销售绩效评估的标准。此外，要注意在一开始要积极定调——复盘是一次学习的机会，不是一场问责会。

3. 讨论销售业绩

然后，就要开始讨论销售业绩了。我们需要找到哪里进展顺利、哪里需要改进，好的地方要表扬树立榜样，不好的地方要找到解决办法。销售管理者要使用积极的方式给予销售代表反馈，帮助他们成长，肯定他们的工作的价值。

4. 回顾销售评估结果和学习

最后，用制定未来的目标和计划来结束每个销售绩效评估。在以上的过程中，我们谈到了销售绩效标准和需要改进的地方，一定要设定具体的目标和改进计划，帮助销售团队成长。

要复盘什么？

1. 销售漏斗复盘

销售复盘的问题

销售复盘的有用性和重要性是毋庸置疑的。相信大多团队和企业都会做销售复盘，很认真很仔细地执行了上面讲述的复盘流程和内容，甚至做了更多工作，但仍然会出现销售复盘花费太长时间，问题改善效果不佳，销售增长乏力等问题。

这是因为，一方面，缺乏有效的工具帮助销售团队快速回顾销售过程，给出分析结果，导致复盘的效率低下；另一方面，销售代表的自我评估以及销售主管的评估和指导建议，都十分依赖自己的经验，缺乏真实可信的数据来支撑。

这两方面的问题也会给公司带来巨大损失。根据IDC的调查，一个公司由于低效率造成的成本占其每年收入的20%-30%。华为2021年的研发费用1427亿元，也才约占全年收入的22.41%，阿里巴巴和腾讯2021年的研发投入占比则分别是6.91%和9.26%。想象一下，如果公司拥有20%额外的资金投入于获客或研发，将会是什么样的场景。

CRM和质检不足以完美解决问题

在提出问题之后，需要继续去寻找解决问题的方案。在仅靠人力无法解决的时候，我们需要学会向外部寻求答案——销售工具。我们可能会想到目前使用较为平常的两种销售工具——CRM和智能质检。

但，这两者仍然不是完美解决方案。

CRM系统的信息记录仍然依赖人工，存在信息滞后、遗漏和准确性难以验证的问题。另外，CRM系统中缺乏销售与客户的沟通过程的会话数据，不能了解到销售代表是如何跟客户沟通的以及每次沟通了什么内容，就无法准确判定销售代表在沟通过程中需要优化的地方，以及不同销售代表能力水平的差异，无法为销售代表提供科学的指导和建议。

而智能质检的核心功能是发现销售人员/客服人员在与客户沟通的过程中是否存在违规风险（如是否使用了违禁词、敏感词等），是否及时、积极地响应客户需求等，但也仅限于此，它不能帮助销售管理者快速地知道在整个通话过程中，销售代表与客户沟通的关键事件有哪些，无法让你快速知道这通会话的目的和结果。

新的解决方案

那么，有其他的解决方案吗？答案是——有，会话数据。

销售代表的客户跟进过程详情遗落在每一次与客户沟通的通话数据中，这些分散在通话录音、在线会议视频、工作聊天软件中的会话数据之前并未得到企业的充分注意和利用。我们需要把它们拿出来，将它们的价值挖掘出来并利用。

“会话数据”究竟可以在销售复盘中发挥什么作用呢？它是如何推动销售复盘转向高效、科学的呢？

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