销售管理

从电话销售“战争”中活下来！

2021年10月26日2022年5月7日 by 销研院

MEGAVIEW

卖哥

北京深维智信科技有限公司

10年销售行业资深人士

会话智能推广者

曾为多家知名企业服务

致力于复制成功销售经验到每笔交易

让每个销售都能成为销售冠军

企业往往需要销售电话来争取产品展示会的机会，或者引起客户对产品的兴趣，然而纸面上的电话销售成功率是非常惨淡的，统计成功率只有约1.5%，所以很多人认为电话销售很鸡肋。这实际上是一种错觉：

在电话销售方面，销售代表之间的“贫富差异”大得超出一般想象。绝大多数销售代表只是在电话销售中被一次又一次地拒绝，但是精通电话销售的代表常常出手就能约到产品展示会。电话推销总体成功率低，其中隐藏的事实是绝大部分的销售代表话术策略需要改进。

电话销售就像一场惨烈的“战争”，下面这些方法能够帮助争取更大的“存活”机率。

写一个万能脚本

从电话销售“战争”中活下来！插图

在电话里，销售代表与客户并不见面，客户终止谈话的成本更低，尤其是有待开发的新客户，电话推销一直都处在被客户提前终止的风险中。就像一场跑酷游戏，一个动作稍有不慎就会全盘皆输。

销售电话持续的长短对成功率影响很大，Megaview 销售会话智能平台通过数据统计发现，成功的电话推销平均时长是失败电话的两倍，更多的时间就意味着更多的机会。

所以从电话接通的那一刻开始，如果客户没有立刻拒绝，后面销售代表说的每一句话都应该是经过深思熟虑的。每个说法都要事前推敲：

说了这句话，客户会更容易挂断电话吗？
这句话能够帮助推进对话持续吗？

这就是为什么我们不建议即兴发挥的销售电话，而是建议事先准备好一个万能脚本，根据经验去推演客户的不同反应，以及应对方式。

就像很多游戏中，玩家在某个情节的选择不同，就会有不同的故事线展开，这都来自于游戏的设计。销售代表也需要做类似的准备，如果客户开启了一个新的故事线，我们是否已经写好了剧本？

在打电话前带着显微镜仔细地审查脚本是一本万利的投入，远远好过凭感觉打人海战术。

客户想听什么样的电话？

从电话销售“战争”中活下来！插图1

开门见山地说，无论是刚开始接触的新客户，还是已经很熟悉的老客户，提供一些对客户有价值的东西（观点、服务、资讯等等）都是必要的。

尤其是对于一些老客户，很多时候销售代表打电话就是走个过场，会对客户说“很久没联系了，今天打电话就是给您打个招呼”，或者说“您是否有XX需求，这边可以为您提供帮助”。对方应答没有需求，电话就结束。

但如果电话中包含客户感兴趣的信息，销售代表就有机会结合这些资讯向客户介绍产品。所以在设计脚本的同时也需要对不同类型的客户做一些背景的调查，及时调整脚本。

这些包含价值的信息可以是：

报价服务。告诉客户如果他对公司的某款产品报价和功能有兴趣，我们随时可以提供咨询和介绍。
优惠信息。这里所指的不是对每一个客户都大谈公司新推出的优惠计划，但是提供有针对性的优惠信息还是能够拉近销售代表与客户之间的距离。销售代表需要在谈论之前筛选一下，哪些客户需要优惠信息，以及对于即将打电话的客户来说，哪一条优惠信息可能是他感兴趣的。
新的政策与行业规定。新出台的行业政策有可能会导致产品需求的变化，可以在电话中向客户讲解公司的产品对于客户应对政策变动有什么帮助，能够帮助客户在新政策下取得主动，获取更多盈利，或者可以帮助客户避免行业规则改变所导致的可能损失。
其他客户不了解的信息。比如行业新闻，新技术的应用，市场的变动，公司新的研究成果等等。或者是客户对这些信息有所了解，但是还没有意识到其中的价值，销售代表就可以针对这一点提供相应的帮助。
客户有需要而之前产品未能实现的新功能。客户之前就需要的功能或产品最近得到了开发，一个及时的电话就能帮助销售代表在竞争对手找上客户之前取得先机。

以上这些信息最终的落脚点应该是销售代表能够帮助客户达成什么结果，销售电话需要以克制简练的语言快速向客户勾画蓝图，或者输出资讯。相较于问客户“我们有一个产品请问您是否有时间听我介绍一下”，以上的方法更有可能争取到一个产品展示会或者约谈。

适度的“强势”以掌握主动权

从电话销售“战争”中活下来！插图2

不要问“您现在有时间吗”

有一些销售技巧会认为询问客户是否有时间会增加客户的掌控感，但是在电话销售中，客户掌控感增加，电话提前结束的概率也更大。Megaview 统计数据显示，询问客户是否有时间会让销售电话的成功率降低 40%。

电话销售与客户面谈的逻辑是不一样的，面谈的时候需要以客户为谈话的中心，而销售电话中，虽然脚本仍然是以客户为中心去设计的，在谈话方面销售代表则需要更“强势”一些，在极短的时间内为自己争取时间和机会。

所以销售代表不要期待询问客户是否有空，然后和有空的客户长谈从而推进交易。相反地，销售代表需要通过简洁而准确的内容，在短时间内抓住客户的注意力并且促成下一步的进展。后者的风格适合大多数客户，如果对方确实没有时间接电话，客户也会主动提出。

“多听少说”不适用于电话销售

Megaview 统计数据显示，成功的销售电话中，客户每次说话的长度平均为 3.5 秒左右，而在失败的销售电话中，客户每次说话的平均时长是 8 秒。客户说的更多了，但是成功率反而下降了。这与询问客户时间是同一个问题，多听少说是为了在谈话中了解客户的需求，并且建立与客户之间的信任。而电话销售中销售代表处于极端弱势，谈话随时可能被终止，这种情况下销售代表首要的任务是争取准备好的内容能够清楚地表达出来。

如果客户确实有兴趣预约产品展示或者预约一次谈话，销售代表可以在确定之后再询问客户的具体需求，为后续的产品展示做准备。

线上数字化远程销售模式已经成为主流趋势，随着销售会话数据的体量越来越大，挖掘销售会话数据的价值，使其成为企业的核心资产值得所有企业关注。电话销售脚本的设计完全可以从会话数据中产生，并且随着数据的变化而不断更新。在会话智能技术的加持下，错综复杂的业务问题最终可以转化为数据分析问题，并且为实际操作提供具体的指导。Megaview 销售会话智能平台能够帮助企业顺利完成数字化转型，助力销售团队在远程销售领域占领先机。