销售管理

被忽略的销售培训效果评估

2021年6月11日2022年5月7日 by 销研院

卖哥：10年销售行业资深人士，会话智能推广者。曾为多家知名企业服务，致力于复制成功销售经验到每一笔交易，让每个销售都能成为销售冠军。

对于企业的销售培训来说，培训课程以及培训方法等问题常常受到比较多的关注，而“培训效果评估”是一个经常不被重视的环节。但事实上，对培训效果进行科学的评价，能够促进销售培训发挥更大的作用。本文所要聚焦的就是这个在培训中常常被忽略的环节：效果评估。

效果评估的重要性你可知道？

经典的柯氏四层次评估模型

威斯康辛大学教授唐纳德.L.柯克帕特里克（Donald.L.Kirkpatrick）于1959年提出柯氏四级培训评估模式(Kirkpatrick Model)，该模型也成为培训领域中最为经典的评估工具，具有举足轻重的地位。

第一层次是学员反应评估（Reaction），关注的是受训者对培训课程的满意程度。学员的合作是培训成功的前提。训练方法合理吗？受训人员是否认为培训内容有用？培训部门需要了解学员的感受。

第二层次是学习效果评估（Learning），关注的是受训者是否理解了培训的内容。包括产品知识、销售流程，销售技巧等等。

第三层次是行为评估（Behavior），评估的是受训者的知识运用程度。需要从多个角度评估受训者是否能够将培训所教授的内容，主动地运用在实际的销售场景中。比如销售技能是否得到了提高，工作态度是否发生了变化等等。

第四层次的评估是成果评估（Result），关注的是销售培训给企业带来了哪些直接而具体的贡献。比如培训是否带来了销售额的提升，改善了与客户之间的关系，是否降低了销售事故率，提振了销售团队的士气，等等。

准确的效果反馈推动培训体系良性运转

培训效果评估最直接的意义就是帮助培训部门确认销售培训的目标和方式是否正确。培训工作的推进固然需要开足马力，但是如果方向错误，培训部门所付出的成本也就变成了空耗。销售培训不能一蹴而就，企业需要的是一套持续运转的培训体系，评估工作就是其中的一个重要环节。如果培训效果不佳，但是未能及时察觉，培训体系的运转就会陷入恶性循环。科学的评估工作能够帮助企业获得全面、准确、真实的培训效果反馈，帮助培训部门及时优化培训内容，推动销售培训体系的良性运转。

评估与激励机制结合，激发学习潜能

如果能够将培训效果反馈与企业的激励机制结合在一起，销售培训的效果就能够得到最大程度的发挥。这种激励可以是物质上的，比如增加福利津贴，与个人晋升挂钩，也可以是精神上的，比如直属上司的鼓励与表扬。结合奖励机制，能够使积极参加培训的员工和在培训后努力执行所学知识的员工及时获得奖励，还能不断地激发销售人员的学习潜力，促进个人和团队的不断发展。

常常被忽略的培训效果评估

培训效果如何？不能只靠绩效与感觉

虽然培训效果评估已经有了成熟的理论，也有了深入的方法论研究，但是在实际操作过程中，培训效果评估却常常被忽略，其重要性更是难以被人们充分认识。许多企业中，效果评估靠的是部门领导的主观感觉，或者看业绩有没有变化，主观的感觉自然是有意义的，属于一种定性的评价方式。但培训效果评估是一个体系化的工作，不能只靠感觉，也不能只靠简单的业绩数据来评判。定量的方法与定性的方法需要以一定的权重相互结合，才能比较客观地反映出培训的效果。只有给予充分的重视，才能圆满完成效果评估工作。

只有学员满意度还不够

在销售培训结束之后，学员往往会拿到一份问卷，填写自己对这次培训的感受与建议，后续则不再继续跟进其他的评估工作。以柯氏评估模型来看，这实际上只完成了第一层次的评估，学员的主观感受当然是非常重要的，但是模型中其他三个层次所关注的技能理解情况，培训技能实际的运用情况，培训工作为企业带来的整体效益，这些都不是第一层次的学员主观感受所能评价的。更何况很多学员常常对这份问卷也没有认真对待，导致第一层次的评价工作也只是流于形式。

想要准确评估，模型复杂，难度大

以柯氏的四层次评估模型作为例子来说，第一层次和第二层次的评估是相对容易的，但是第三层次和第四层次的评估难度就比较大。销售培训提供了一些技巧、态度，但是培训是否促进了销售人员在工作场景当中行为的改变，这一点不是可以简单评价的，而是需要从多个方面综合进行考察。第四层次的评估关注的是培训给企业带来的实际效益，这也要求评估单位有长远的眼光，制定长期的，多维度的，具有前瞻性的评估标准，建立相对长期的数据累积，不能只根据短期的业绩数据下结论，肯定或否定某项培训工作。评价对象越抽象，评价的难度就越大，模型的设计也越繁杂，各维度的权重不易把握，因此要做到这一点，需要一定的投入。

用Megaview辅助完成评估

建立学习效果评估试题库、场景库

对于第二层次的效果评估，培训部门需要的是一个销售知识试题库和一个可以用来进行角色演练的会话场景库，而这些素材的来源则是实际的销售场景。Megaview 能够以录音或视频的方式记录一线销售的销售过程，通过语音识别技术转换为文字，再利用会话分析技术对海量的会话录音进行分析。销售经理可以全面了解销售人员在哪个销售环节出现了问题，销售部门与培训部门相互配合，就可以制定有针对性的销售知识测试问卷，帮助销售人员牢固地掌握销售知识，避免实际操作中的失误。销售经理还可以根据培训的内容，向培训部门提供实际的会话场景，建立场景库。在培训内容讲述完成后，培训部可以利用场景模拟、角色扮演的方式进行实际演练，这样一方面可以让所学内容立刻得到操练，让技能在实践中得到强化，另一方面也是对学习效果的一种评估。

基于会话数据的行为变化评估

第三层次的评估工作需要在培训结束之后的一段时间内持续跟进，以观察培训的内容是否在销售人员的实际工作当中落地。这是柯氏评估模型中的一个关键阶段，但同时又比较复杂，很难操作，简单的调查表无法完成此项评估。通常情况下，传统的方法需要从多个维度、一系列的评价表中综合获取信息，才能准确把握员工的行为。Megaview 以较小的成本解决这一痛点，因为会话分析技术能够将销售经理想要了解的内容呈现在他们面前。在与顾客交流时，销售人员语气、态度的改变，以及销售技能的改变，销售经理都可以随时观察到。销售经理可以使用会话智能的考核打分功能，对销售人员的某一特定行为进行追踪，并对此进行打分。培训对于销售人员行为的改变数据一目了然。有了Megaview的助力，改变行为的评估不再是一个难题。

建立销售人员的个人成长体系

第四层次的评估对象是培训带给企业的效益，这个效益不仅是业绩的提升，而是需要综合各个维度，进行长期的数据累积。销售额、投诉率、事故率、工作量等数据需要纳入考虑，团队的流失率、积极性、业务晋级等、销售中的高光时刻等数据也值得参考。所以最好的办法就是为销售人员建立自己的个人成长系统，并在此基础上持续跟踪，对企业获得的效益进行综合评估，对培训部门的工作进行反馈，促进销售培训体系的不断优化。Megaview 能够帮助销售经理记录下销售人员的成长与变化，对积极受训、追求进步的员工提供激励，对能够充分运用所学知识的员工提供激励，促进团队的持续发展。

培训效果评估如果缺失了，最大的受害者是公司。销售培训的推进犹如一场远航，Megaview帮助企业把握前进的方向！

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