卖哥：10年销售行业资深人士，会话智能推广者。曾为多家知名企业服务，致力于复制成功销售经验到每一笔交易，让每个销售都能成为销售冠军。

---

异议处理是指潜在客户对销售人员的提案提出异议后，销售人员回应这些问题并推进交易的达成。异议通常围绕价格，产品是否满足需求，竞争对手等等。

 

例如：你们价格太贵了。（价格异议）

    我从来没有听说过你们公司。（信任异议）

    你的产品可以帮我解决xx问题吗？（需求异议）

    我不知道你们产品能做什么。（需求异议）

    这个需求现在对我们不是很重要。（需求异议）

      

 

1

异议处理为什么重要？

 

 

 

对于交易而言，没有什么比忽略客户的异议直到最后才处理更危险的了。客户持有异议的时间越长，通常该意见就越强，您将付出更大的代价去回应。考虑到这一点，要一开始就欢迎客户提出异议而不是避免异议。您也可以通过定期询问以下问题来主动识别它们：

 

“您对xx有任何担忧吗？”

“是否有任何阻碍您购买的顾虑？”

“您似乎对xx有点担心。您的想法是什么？”

 

2

异议处理有什么方法和步骤吗？

Carew International的 LAER:BondingProcess 是一种行之有效的异议处理方法。LAER涉及四个步骤：聆听，确认，探索和响应。

• 聆听

（1）有同理心，专心，非判断性的聆听对于营造一种安全的气氛非常重要，客

   户可以在这种氛围中表达自己的真实感受。

（2）必须给客户足够的时间来表达他或她的想法而不会受到干扰。

（3）非判断性倾听表明了对客户异议的关注，而没有先入为主的判断或反应过

   度。

 

• 确认  

（1）确认采取支持性陈述，问题重述或一些积极的非语言手势的形式，例如表

   示赞同的点头或面部表情。

（2）确认听到客户的异议可以让客户真正感到销售理解他，并积极的参与其

   中。

• 探索

（1）探索的目的是识别和理解客户异议背后的真正含义。

（2）探索不是追根究底的询问。

• 响应

响应应该以一种适合的方式来回应客户的异议，并且推进交易成单：例如给客户一些推荐，提供另一种解决方案，或者下一步的详细计划。

Carew International的 LAER:BondingProcess 是异议处理的有效方法，帮助在销售和客户间建立积极的双向交易。

 

3

一些异议处理的例子

1） “我们已经在用竞争者A的产品。”

当你的潜在客户提到“我们已经在用竞争者A的产品”时，你更加需要让客户了解为什么你的产品是独特的。如果你只是回答：“我们的产品功能强大，有这个，有那个，我们的产品真的很棒”，你的客户根本没有时间听你的长篇大论，因为这些理由并不能说服他使用你的产品。你有责任改变客户的想法，并详细的说明你的产品到底能为他提供什么特殊的价值。

 

这样回答：在这个阶段，我并没有想说服您不再使用竞争者A的产品。实际上，我们很多客户在使用我们的Megaview会话智能平台的同时，也在用竞争者X的产品。我希望通过这个机会来向您展示更多我们产品的不同之处，我们能为您的销售团队提供什么独特的价值。我可以为您展示一些和您情况相似的用户案例，我们可以预约一次产品演示详细的向您介绍，您看怎么样？

 

2） “我们没有这样的预算。”

如果您的潜在客户说“我们没有这样的预算”，这可能会导致交易机会终止。然而，事实真的是这样吗？当遇到这种情况，更应该深入的挖掘客户价格异议背后真正的原因。他们真的无法支付吗？他们今年的预算都花光了吗？如果你的产品真的能为客户带来价值，他们难道不能想办法支付吗？大多情况来说，在这个阶段，潜在用户其实并不需要多少预算，销售更应该利用这个机会来回应异议。

 

这样回答：没关系，在这个阶段我们并没有期待您在现在就购买我们的产品。我只是想利用这个机会来向您介绍我们在做什么，以及看看我们的产品是否对你们的公司有价值。可以和你预约一个跟进电话详细聊一下吗？

 

3）“我不了解您的产品。”

如果介绍半天产品，潜在客户压根听不进去，那是一个不好的信号。如果您的产品特别复杂或特殊，则可能是时候取消潜在客户的资格，以免他们从现在起两个月内流失。

 

但是，不要立即放弃。询问潜在客户尚不清楚您产品的哪些方面，然后尝试以其他方式进行解释。或者，请技术人员或产品工程师回答您所无法解决的问题。

 

这样回答：“产品的哪些方面使您感到困惑？我很乐意让我们的客户成功技术人员或产品工程师帮您解答，以帮助您更好地了解我们如何为您提供帮助。”

 

4）“你不理解我的需求。我需要Y而不是X的功能。”

让您的潜在客户感到被理解是至关重要的。重述您对他们处境的理解，然后与潜在客户的看法保持一致，并从那里向前迈进。只需改写潜在客户的话，就可以解决许多误会和不被理解的感觉。

 

这样回答：“我很抱歉！我复述一下对您所面临的挑战，您看有没有少或遗漏的内容。

 

5）“您的产品无法和我们当前的使用的工具，设置一起使用。”

如果买方决心要用他现有的解决方案，则该异议可能会破坏交易。但有时您的产品也有可能将替换、淘汰这些工具。变通之法也是有的。通过提问找出答案。

 

这样回答：“您目前正在使用哪些工具？我们的Megaview会话智能平台也可以提供集成服务。您这些工具在现有策略中的集成程度如何？这些产品可以帮助您完成什么工作？”

 

6）“您的产品听起来不错，但是我现在太忙了，无法实施，推行。”

即使投资回报率是可观的，但切换产品所需的精力通常会使潜在客户望而却步。

要理解他们，请证明您值得信赖，并确保是在他们精力范围内。接下来，帮客户揭露现下的代价或痛点来应对他们不愿改变的情况。在时间、效率、金钱或以上所有方面，计算他们将获得的收益。

这样回答：“我知道。您这边通常需要（X天/周）才能充分使用产品并开始运行。您以往这个（任务）需要花多长时间完成？”

 

7） “先发下资料，我先了解一下吧。”

我们称这种异议方式为“无视”。此异议的意图会有所不同，具体取决于与潜在客户在什么时候提到。如果潜在客户在您介绍和解释产品之前就提出来了，那么这显然是一种“无视”或敷衍。如果在您解释之后发生，但在资格认证前提出，潜在客户可能会有兴趣，但是尚不愿意进一步谈论它。

 

如果这是在通话结束时完成的，那么在您完成了价值支持和资格验证后，潜在客户可能会认为这在整个过程中都没有价值。无论“无视”发生在哪里，销售都有责任探索真正发生的事情：他们是否还不了解交易的价值，或者是否准备好进行购买对话？为什么不？

 

这样回应：根据异议所处的阶段，对此分别响应。

• 在您提出价值主张之前：“我们现在可以花30秒让我解释一下我们所做的事情，然后您可以决定是否值得进行后续工作？”

• 资格认证之前：“我现在可以问几个问题，以便更好地了解我们会如何帮助您？”

• 资格验证后：“我们可以向您演示一下产品，能让您进一步了解。”

1. 练习主动聆听。

   重复您听到的内容。

   验证潜在客户的担忧。

   提出后续问题。

   利用相似客户案例。

   设置一个具体的日期和时间进行跟进。

   预判客户异议的发生。

在尝试实现销售目标时，必须做出适当的回应来面对潜在客户的异议。好的应对方法可以克服异议，将交易推进到更好的方向上。不断练习上面的方法，加强你的异议处理能力，现在就开始尝试吧！

 

 — END —

往期推荐

稳了！《华尔街之狼》教你如何快速搞定1%最有钱的客户！

案例分享 | 惊叹！销售培训还能这样“操作”？！

点这里关注我👇，设置星标，订阅内容

扫码加我们的微信，获取更多销售干货

扫码加微信

长按二维码，添加小M

让每个销售都能成为销售冠军