导语：会话智能是目前最新最具影响力的新型销售方式之一。会话智能克服了传统销售的痛点和弊端，利用科学手段帮助更多企业打造金牌销售团队。

在整个销售过程中，销售者与客户的谈话是至关重要的。通过分析和理解销售会话，销售团队可以获取大量有价值的数据，例如市场需求，客户情绪，什么是促成交易的有效会话话术，以及销售的表现数据等等。可惜的是，大部分企业无法利用传统销售方式有效获取这些极有价值的信息资源。传统销售方式还有很多其他的弊端，例如销售无计划，销售目标不合理，销售过程无把控，客户无管理，业绩无考核等等问题。

会话智能正是为了解决以上痛点应运而生的。会话智能克服了传统销售仅凭经验和猜测指导团队的弊端，通过人工智能技术为销售团队提供了可靠且深入的数据和见解。它正在改变着销售的工作方式，帮助着数百个销售组织从低效走向成功。

1 什么是会话智能？

会话智能是人工智能（AI）分类下，一种从销售电话/远程会议/视频会议中获取见解的新型销售方式。它是一种软件即服务（SaaS）。会话智能通过语音到文字转录，机器学习，自然语言处理（NLP）以及自然语言理解（NLU）等技术提供了基本通话录音提供不了的功能。其中机器学习，自然语言处理和自然语言理解技术的成熟是会话智能兴起的关键。

这里简单讲一下会话智能首先如何利用自然语言理解（NLU）理解销售对话的：

首先，自然语言理解（NLU）技术通过分析输入的声音，得到一个对会话句式和语义的基本理解。除了理解说话人字面意思之外，NLU可以通过抓取人的音色，音调，音节重读，语速等数据来判断说话人的情绪。当输入声音完成文字转录后，NLU还可以通过分析说话人的用词，说话的行为模式来更深层次理解销售会话含义。

当然实际的会话智能分析过程是更加复杂的，通过这些新的AI语音相关技术，会话智能可以帮助团队从成千上百的会话语音中提取深层的见解，从而识别会话中的关键模式和趋势。

2会话智能如何工作？

（图片来源：megaview.com官网）

一般来说，会话智能通常分为三个步骤：
录音：第一步是销售通话录音。会话智能必须依靠销售会话的语音信息进行后续分析，所以无论是从视频录制还是从呼叫录制，一切的关键都始于通话录音。

语音到文字转录：记录了销售会话后，第二步便会进行语音到文字的转录。会话智能分别提取销售和客户的录音，并将其转换为可搜索的文字数据，以便之后使用诸如机器学习之类的技术进行语义和更复杂事件的分析。

会话智能分析：得到转录后的文字数据后，会话智能便可以使用AI相关技术对销售会话进行单独和汇总分析。会话智能可以提取出多种人工不易得到的分析数据，例如关键事件，会话笔记总结，互动次数，通话响应时间，通话获胜率等等。会话智能通过进一步识别交易中关键趋势，识别有效销售话术模式，就可以为用户提供下一步可行的销售步骤。企业选择提取哪些数据或见解因产品而异。

（图片来源：深维智信产品示例）

让我们看一个具体的示例。上图是一款会话智能软件的销售会话查看界面，图中左侧是销售会话视频的回放记录，视频下方的进度条分别对应销售和客户的语音轴。会话智能通过销售会话录音后，将语音记录呈现到应用界面上，为销售提供便捷的会话回放功能。上图右侧则是会话智能分析出的关键事件。点击“价格”关键词时，界面就对应显示出谈到价格时的会话转录文字。可见会话智能通过智能分析后，进一步为销售提供了可搜索的会话事件。

3 销售管理者如何使用会话智能提升团队业绩？

小宋是一名金融公司新上任的销售经理，入职不久后他发现管理面临着多重考验：首先，离职的老员工带走了大量客户资料，导致客户开发又得重头再来。其次，由于业务人员频繁外出，除了销售口头汇报以外，小宋很难掌握到每个销售的真实业务情况，不知道销售在忙什么，也看不到销售进度。另外，由于新手没有经验对业务不熟悉，培训又要占用小宋很多时间，同时效率也极低。

小宋的情况不是个例，很多行业的销售经理都面对着销售离职后带走客户信息，销售进度难把控，销售经验难分享这些棘手的问题。

如何解决以上痛点？会话智能从以下几点解决管理者的困惑：
1）销售团队智能管理：会话智能可以云储存所有交易会话，记录交易时间，客户往来历史，以及交易状态。这样所有客户信息被完整保留在系统中，同时销售管理者也能随时随地掌握交易进度，交易信息和风险。

2）销售评估和培训：会话智能分析可以提取销售的表现数据作为评估参考，例如通话响应时间，说话占比，通话获胜率等等。这样销售个人业绩考核更加实际和准确，同时管理者可以对比团队成员的数据，找到销冠和普通销售的差异，从而给出更个性化的指导。

3）复制最佳实践：会话智能分析可以从成功销售会话中识别出有效的话术模板，这样销售管理者能够轻松将成功经验分享给团队中的每个成员，复制成功经验到每一个人身上。

（图片来源：深维智信产品示例）

让我们看一个简单的例子。上面是一个会话智能软件的交易进度统计界面。所有销售手中的客户信息和会话记录都被集中在一起，销售管理者可以随时随地正查看每笔交易的进度。会话智能提供了一种协同合作，透明管理的销售团队智能方式。

4销售人员如何利用会话智能成为销冠？

丽丽是一名在线教育的销售人员，她每天要打几十甚至上百通销售获客电话。尽管丽丽无限加班，一遍又一遍的洗公池数据，可是每天大量的无效电话占用了她绝大部分时间，剩下的潜在客户又因为各种各样问题没有转化。丽丽苦于没有时间提升自己，更没有领路的“销售顾问”可以给自己系统的培训。

对于很多销售来说，丽丽的经历是非常普遍的现象。他们大部分的工作时间都充斥着许多无效电话，同时又没有时间复盘和学习销售技巧。通过阅读网上大量经验也无法真正帮助他们提高自己的销售话术。

如何解决以上痛点？会话智能可以从以下几点为销售提供帮助：
1）销售会话智能笔记总结：会话智能可以将非结构性的销售会话语音变成结构性的笔记总结。这样销售在与客户进行对话的过程中再也不必忙于记笔记，也不惜担心遗漏任何重点，而可以将自己全部注意力放在客户表达的内容和如何去应对上面。

2）查看个人表现数据：当销售会话结束后，会话智能可以智能提取销售的表现数据。例如说话占比，单次最长讲话时间，与客户互动的频率等等数据。这样销售在任何时间都可以复盘自己以往的所有会话，并有针对性的改善自己的方法和话术。

3）向顶级销售学习：销售可以看到团队中其他成员的表现数据。销售可以通过对比自己与销冠的表现数据有针对性的找到差距。同时会话智能可以识别出最佳话术模板，将成功经验数据化的分享出来，供团队中的每个人学习，帮助销售更快的成长。

（图片来源：深维智信产品示例）

来看一个实际的应用。上图是一个会话智能软件的分析界面。会话智能通过分析整个团队的销售会话，将所有关键事件和提及次数统计出来，并总结出最佳实践数量。销售不仅可以发现哪些事提到次数最多，哪些事提到次数最少，还可以对比团队中其他成员的会话，发现话术差距所在。

小结

会话智能是一种很新的销售方式，它通过智能分析销售会话提取出大量宝贵数据和见解，帮助企业销售团队从方方面面改善工作效率和提高销售成功率。对于销售行业中的工作者来说，会话智能的使用是时代和科技发展的必然趋势和必然结果。越早了解和采用会话智能就是走在了行业的最前端。

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