销售技巧

我问了几个问题，客户就签单了

2021年7月5日2022年5月7日 by 销研院

卖哥

10年销售行业资深人士
会话智能推广者

曾为多家知名企业服务
致力于复制成功销售经验到每笔交易
让每个销售都能成为销售冠军

“明明与客户的谈话气氛应该很热络才对，而我却总有100种方法把天聊死。”如果你团队的销售也有这种困扰，本文谈到的提问技巧可能会有所帮助。

提问技巧为什么重要？

激发客户对产品的兴趣

人们总是会对好奇的事物充满探索的欲望，销售就需要利用恰当的谈话技巧，激发客户对产品的好奇心。

春秋战国时期的诸侯王每天面对很多说客为他们献计献策，阅读历史中的记载，很多韬略满腹的人就是靠出其不意的提问引起君王的兴趣，继而从诸多说客中脱颖而出，赢得青睐。在我们对客户有一定了解的前提下，提出一两个他可能感兴趣的问题，这样的提问最好可以稍微颠覆客户的常识，又不至于引起客户的强烈反对，却能引起客户对产品的好奇，让谈话顺畅的继续下去，为需求匹配拨开云雾。

在《销售巨人》这本著作的开头，作者就向读者提出：经过研究，与大订单客户的销售谈话中，听说比与销售业绩并没有直接的关系，你会相信这个结论吗？这个颠覆常识的结论就利用好奇心引起了读者的兴趣，回应读者探索的欲望，作者在书中推出了适合 B2B 销售的 SPIN 销售体系，获得了巨大的成功。

引导客户参与推理

销售谈话的本质就是告诉客户一个道理：你需要我的产品。如果谈话当中没有提问，销售就需要把这个道理直接向客户讲述，比如客户现在面临什么需要解决的问题，销售的产品为什么能够帮助解决问题，不使用产品会有哪些损失，等等。在这样的谈话中，客户虽然被动地在听，却不一定认同。

提问能够引起客户的思考，问题只要设计巧妙，步步推进，就可以与客户一起，一步一步得出销售希望得出的结论。这与上面提到的谈话方式最大的区别在，客户参与了思考和推理的过程。客户的购买决定是与销售共同推理的结果，认同度自然更高。

就像一个故事如果被拍成电影，看电影的人一走神错过某些情节，故事就看不懂了。加入了提问的谈话就好像这个故事被做成了游戏，每一次过关斩将，情节的每一步推进，客户都参与其中，自然感同身受。在这种情况下被说服的客户，购买的意愿更坚定。即便是在战线拉得比较长的 B2B 销售中，客户的购买意愿也更容易保持稳定，不会因为三分钟热度消失而改变想法。

怎样提问才有效？

暗示性问题：暗示客户存在的风险

尼尔·雷克汉姆（Nell.Rackham）在《销售巨人》这本经典著作中提出了“暗示性问题”和“效益性问题”这两种提问方法。他发现，声形并茂地夸大产品优势，激发客户购买欲对小订单销售或许有用，但是对大订单销售收效甚微。而实证研究显示，在 B2B 销售场景中运用这两种提问方法，帮助顾客分析业务的潜在危险和解决问题之后的收益，才能够提高签单率，而且客户的签单意愿更加稳定。

销售需要在谈话的第一阶段摸清客户的基本情况，同时在脑海中理清客户的困难，包括客户的业务中已经发生的困难和将来可能出现的困难。同时要厘清所要推销的产品能够对客户有什么帮助。下一步就是恰到好处地使用“ 暗示性问题”和“效益性问题”两种提问，让客户明白你的逻辑。

简单来说，“暗示性问题”是让客户意识到，如果不解决某个问题他将面临风险。比如“您觉得目前这个问题给您的业务造成了困扰吗”，“将来的业务会受到现在这个问题的影响吗”，“您考虑过XX因素可能带给您的不利影响吗”，等等。

效益性问题：提示客户可能的收益

当客户已经意识到了其目前的业务可能存在的问题之后，这时候就需要善用“效益性问题”，以委婉的方式提示客户，我们的产品能够帮助他解决这些问题，进而能够带来收益。

当下就存在的问题如果能妥善解决，带来的是立刻见效的收益。如果客户目前没有急需解决的困难，那么提问的思路就要转移到产品将在未来给客户的工作带来怎样的收益。

比如“如果XX问题可以解决，会给您现在的工作带来方便吗/会节约项目预算吗”，“如果XX问题不再成为障碍，您对拓展XX领域的业务有兴趣吗”，等等。如果销售提问的思路正确，客户也感兴趣，客户就会在回答与讨论的过程中不断说服自己，增加认同。

不要“审讯”你的客户

提问技巧很重要，但也不可以用力过猛。在销售谈话开始之前，可以列出一个问题清单用于整理思路，但是在见到客户之后，切忌拿着清单一个问题接着一个按照顺序问下去，这样会让谈话看起来像是在审讯客户。

即便没有纸质的清单拿在手里，如果把问题清单背下来，按照心里记下来的顺序一个一个问下去也是不可行的。提问需要在了解客户的前提下找准时机切入，问题也应该是随机应变的，销售可以通过话术在谈话中掌握一定的主导权，但是谈话的中心应该始终是客户，谈话的走向是开放的，问题也要围绕着客户的具体情况而展开。

建立清晰的提问逻辑

比背下来一个问题清单更重要的是清晰的提问逻辑，销售需要用问题去引发客户思考，所以就需要在谈话之前在心里推演清楚，对于不同背景的客户来说，所要推销的产品能够帮助他们解决哪些痛点，避免什么损失，带来哪些效益。这些内容可以在与客户见面之前以推演的方式进行准备。

当与客户见面时，切忌生搬硬套，可以思考面对的客户更靠近推演过的哪一种类型，再根据客户的实际情况加以变通，在谈话的过程中快速在脑海里建立眼前的顾客专属的提问逻辑。以提问的方式带领客户进行思考，得出结论。

让 Megaview 做提问的军师

比客户更懂客户

提问的技巧就像一个产品的包装和外表，吸引客户不断看向你，但是支撑华丽外表的必然是过硬的产品本身。销售希望在谈话中加入提问技巧，让客户自己说服自己，那么销售就要比客户更懂客户，要能通过简短的谈话，一眼洞悉客户面临的困难，发现客户的业务面临的潜在的危险，甚至有些问题客户自己都没有意识到，销售也能发现并且提出来。如果销售所能传达的只是一个苍白的道理，提问技巧再高超，客户也不太可能认同。

销售需要在谈话中以灵敏的嗅觉发掘客户的潜在需要，Megaview 可以助你一臂之力。汇总一段时间内的所有客户电话、视频会话、邮件等数据，通过语音识别技术转录成文字，利用会话分析技术进行研究分析。客户的需求都是零散的，每个人的要求各不相同，但是依托整个公司和行业的数据，就可以将客户的需求进行聚类分析，形成规律，帮助销售经理对客户的需求进行预判，挖掘客户潜在的购买意向。即便销售没有条件对客户的情况盘根问底，也能够根据客户有限的谈话，最大限度的对其进行分析、挖掘和预判，提高交易成功率。、

研究一个问题的 N 种问法

开放性的问题回答通常都需要一个比较长的答案，就好像考试中的“简答题”。封闭性的问题回答比较简单，更像考试中的“选择”或者“判断”，客户只需要进行选择，回答是或者不是。简而言之，客户的性格不同，提问的策略也要有所变化。“暗示性问题”和“效益性问题”也是如此。每个客户面临的具体问题不一样，需要解决的困难也各不相同，销售的提问逻辑也要随之调整，而不能用一个模板去套所有的客户。

针对不同性格不同需求的客户，提出适合他的问题，这是需要长时间的演练才能做到的。如何演练一个问题的 N 种问法？Megaview 可以帮助你实现。

一. Megaview 可以横向比较团队成员的数据，对成单率较高的销售人员的提问频率进行分析，为整个团队乃至整个公司的销售提供更合适的提问频率建议。

二. 销售经理可以将成功案例与客户的分析相结合，研究哪一种类型的客户会被哪一种问题所打动或吸引，然后把实用的规律和精彩的会话片段分享给团队，复制金牌销售的成功经验。还可以将销售实战中行之有效的提问方法剪辑制作成培训案例，不断积累真实案例作为销售培训的素材。

三. 在培训与指导环节，培训部门与销售经理也可以利用 Megaview 提供的真实销售场景，有针对性地带领销售进行演练，创造让销售快速成长的条件。

通过分析总结出的比较有代表性的客户类型，以及签单量比较大的重要客户，针对这些类型的客户可以重点演练。不再错过重要交易。

想做一个会提问的销售不容易，让 Megaview 助你一臂之力！