客户异议处理是销售谈话中的重要环节，处理好能直接带来绩效，而处理不谨慎也可能直接导致客户流失，今天我们就来聊聊客户异议处理。

根据客户提出异议的原因，可以把异议大致分为如下几类：

这对销售来说是一种喜闻乐见的异议，因为代表客户对产品感兴趣。客户提出顾虑并希望销售给予真实全面的回答。此时销售只要对客户的顾虑进行疏导即可。

不少新入行的销售不是先耐心了解客户的顾虑，而是直接进入“战斗状态”试图反驳质疑。比如客户问“你们产品的安全性如何”，销售开始滔滔不绝地讲述产品的安全设置。这样一来客户很可能得不到想要的答案。有经验的销售会考虑客户是不是经历过安全事故，深入了解之后针对性化解客户异议。

这种异议指的是，客户以一种表象异议掩盖真实想法。比如客户认为产品价格太高，还有调价空间，可能会说产品功能有缺陷。当销售利用技巧发现了这一真实想法，就不需要对产品功能进行辩解，而是给出一个合理折扣或提供优惠补偿。对于这类客户异议，销售需要听懂客户的弦外之音，利用各种谈话技巧发掘出客户真实的想法，做出应对。

这类客户购买意愿不大，提出的异议可视为委婉拒绝。客户可能会编造一些理由，比如需要时间思考一下，或者要和家人商量才能决定，或者推脱产品质量不能满足需要。销售最大的挑战是识别出这类客户异议，之后不需要对此过度处理，强行劝说可能让客户更反感。

很多销售培训课程都会教一些异议处理的技巧，这些技巧可能会帮助销售更加灵活地应答客户，但是并不能由此看到绩效的显著提升，那么问题有可能出在哪里呢？

对于根本不想买的客户，得体的结束谈话，并且留下“活扣”，以便客户在将来需要的时候还能找到销售。销售需要把有限的时间和精力投入到有购买意向的客户，找出那些隐藏异议背后真实的顾虑。

销售需要根据谈话氛围和内容进行判断，客户是感兴趣地提问，还是在委婉地表达某种态度或要求，抑或是根本没有购买意愿。只有先判断出来才能找对思路解决。而困难在于这几种异议常常难以分辨，以致销售应对仿佛很有技巧很流畅，但并不解决关键问题。

什么时候是处理异议的最佳时机？答案是预先处理，做好背景调查，在客户提问前就把问题抛出来，用针对性措辞打消疑虑。有些“致命”问题如果在销售阶段中后期由客户自己提出来，解决难度会比早期要大得多。

销售需要对“客户容易对产品有什么成见？”有所准备，在销售阶段早期解决。比如某类渠道的客户会有某些特定的反对意见，销售就可以在客户还没提出问题的时候就给予适当的介绍。这需要长期积累经验，才能玩转各种应对异议的策略。

反驳或者对答如流不是处理异议的目的。销售谈话的核心是“我的产品对你有价值”，客户的异议也是对产品价值进行质疑，或认为不满足需求，或认为价值价格不匹配。处理异议的核心思路是强调产品能够给客户带来的价值，即使产品某方面存在缺憾（不影响核心价值），也能在其他方面找补回来。

例如客户认为现有问题花点时间、出人就能解决，就不会购买额外产品。销售把产品功能说出花都没用。客户一想还要层层审批，不值当啊。这时销售可以提示产品能给企业带来的可观附加价值。又例如客户采购服装，觉得产品用料还可以上一个档次。销售当务之急不是强调面料有多好，而是告诉客户产品价格较上一个档次降了30%，且不影响使用。这个思路就是为客户提供补偿。

强调产品能够给客户带来的价值是销售谈话的中心，异议处理也不超出这个逻辑。把握核心逻辑妥善处理，一定会带来绩效增长。这些应答方式都是可以练习的，难度在于把复杂的销售谈话场景分类整理，为销售创造模拟演练的环境。

客户提出异议，是为了深入讨论产品还是敷衍拒绝？销售需要问对问题，识别出真正有购买意愿的客户，才能顺利达成销售业绩。Megaview 可以获取到全部的会话信息，利用会话智能分析等相关核心技术，智能提取客户异议，并以文本和报表的形式展示出来，辅助销售人员决策。与此同时，销售经理也可以在销售辅导过程中更有针对性地给予帮助。

客户提出的隐含异议属于交易风险，如果不能顺利解决，会阻碍交易。Megaview 可以智能主动地预测、识别隐含异议这一类交易风险，销售经理可以通过 Megaview 所提供的商机信息管理列表，一目了然地监测所有正在进行的交易，对于有风险的交易给予重点关注。在 Megaview 的协助之下，销售经理可以带领团队尽可能地把交易干扰因素消灭在萌芽状态，有效地避免了传统销售过程中发现风险却为时已晚的遗憾。

Megaivew 可以辅助销售人员更有针对性地沟通，将客户疑虑在萌芽阶段就淡化处理掉。

一方面，Megaview 可以通过分析会话数据，找出销售与客户沟通中容易造成异议的问题，比如过早进行了产品演示、销售人员说话占比过高、客户再三提及某竞品却都被忽略了，等等。不仅如此，Megaview 还把对应沟通场景中的最佳会话实践案例提取出来供销售人员参考。通过了解问题所在，以及分析与学习对应的优秀案例，销售人员可以在复盘时及时发现问题并提前处理，从而提前化解客户异议。

另一方面，Megaview 通过大量的会话数据分析，可以提前揭示哪一类客户容易提出哪些疑虑。这相当于帮助销售人员提前做好详细的背景调查，在客户提出异议之前，销售人员就已经针对相关问题详细沟通过了，真正做到把话说到客户心坎儿里。

销售在实战当中每一次成功的异议处理，都会被 Megaview 平台记录下来，无论是出于经验的熟练应对，还是偶尔的灵光乍现，都可以变成整个销售团队的宝贵资源。销售团队的每个人都可以将优秀的异议处理会话片段分享给整个团队，传授成功经验。成功的异议处理会话片段积累到一定程度，也可以用来进一步分析，总结为规律。不仅如此，还可以提供给培训部门编写内训教材，设置场景演练，帮助新手上路或者提升薄弱环节。

Megaview 可以智能提取客户异议， 提前识别客户异议较多的风险交易，有效地对客户异议进行预处理，并能够针对异议场景进行提前演练，从而更有效地平息或转化异议，是数字化生存时代销售团队必不可少的黑科技。

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