销售管理

如何避免客户流失？

2022年3月10日2022年5月7日 by 销研院

MEGAVIEW

卖哥

北京深维智信科技有限公司

10年销售行业资深人士

会话智能推广者

曾为多家知名企业服务

致力于复制成功销售经验到每笔交易

让每个销售都能成为销售冠军

什么是客户流失率

如何避免客户流失？插图

客户流失率指的是在一定时间段内，不再使用本公司产品或服务的客户占所有客户的百分比。比如在进行季度业务复盘的时候，就可以用失去的客户数量除以本季度开始时留存的客户数量，来计算客户流失率。比如在本季度开始时有400个客户，结束时有380个，流失率就是5%，意味着失去了5%的客户。当然我们也可以更换时间的周期来计算，比如说一年、一个月或者一个财务季度。

但如果我们计算一个季度的流失率，可能会遇到一个问题：会有一些该季度第一个月成交的客户，在该季度的第二个月或第三个月流失了。如果这些流失也被纳入计算中，流失率就会被错误得高估。

比如整个季度最开始的1000名客户结束的时候只剩下了850名，那么客户流失率为150/1000=15%。但是如果在这一季度内，新成交了300单，其中又流失了15单，如果把这15个流失的客户包括在计算中，流失率就会变成165/1000=16.5%。解决这个问题最简单的方法就是把所有新成交的交易排除在流失率的计算之外。

为什么客户流失率很重要？

如何避免客户流失？插图1

客户流失率真的有那么重要吗？在持续进行的销售活动中，总之会因为这样或者那样的原因流失客户，如果流失率只有5%，听起来似乎也不算太糟。

但事实并不是这样，每一个正在合作的客户都弥足珍贵。因为获取新客户的成本比保留现有客户的成本高。对于留存下来的客户来说，我们不需要再花时间和金钱去说服客户选择我们的产品而不是竞争对手的，因为他们已经做出了决定。哈佛商学院的报告显示，平均而言，客户保留率增加5%，就会使利润增加25%-95%。而公司业务的份额平均有65%来自于现有的客户。

同时如果能够增加5%的客户留存率，这5%的客户还会继续创造利润的增长。根据卖哥的统计，向现有客户销售比向不熟悉你品牌的客户销售成功率高60%。老客户还会持续在产品和服务上增加投入，也可以节省获客的运营成本。

所以虽然看起来5%的客户流失率不算严重，但是我们仍然可以通过降低流失率赚取大量的收入。尤其是如果整体市场的氛围处在紧缩的状态，老客户的留存就尤为重要。

坚持对客户的教育和沟通

如何避免客户流失？插图2

我们必须提供足够高质量的客户教育材料或者支持性的信息给客户，比如提供免费的培训、网络研讨会、完善的视频教程和产品演示。确保能够让客户在轻松的状态下增加对产品的了解。换言之，我们不仅要给他们有效的工具，还要教会客户如何使用，展示产品和服务的全部潜力。

积极的让客户参与产品通常被称为关系营销，不断向客户展示产品的日常价值，使我们的产品或服务成为他们日常工作流程的一部分，以此保证客户的续约。通过合适的渠道向客户展示重要的新闻信息，特别优惠或者产品的升级。同时尝试通过所有的渠道与客户互动，倾听客户的意见和反馈，与老客户建立舒适的互动关系。

和老客户沟通要“走心”

如何避免客户流失？插图3

很多情况下，我们对待老客户的策略都比较简单，就是到期联系客户续约，或者偶尔给客户寄一些赠品。在新的形势下，如果企业想要重新对客户留存进行管理，那么就必须认识到避免客户的流失要被看成一场新的销售，也需要综合考虑销售策略的重新制定，分析什么样的客户值得留存，现存客户的业务痛点，留存该客户的投资回报率，等等。

在回访老客户的时候，销售代表不要只是形式化地走流程，例行公事的把几个问题问完就结束。对老客户的回访和谈话也应该像对待新的客户一样，用自然而有机的方式展开，只要走心去对待，就能得到更多的赢单。Megaview可以通过剪辑库沉淀大量优秀的实战案例，帮助销售学习走心的会话方式，从而优化自己的话术模板。

市场环境差，多关注高层

如何避免客户流失？插图4

市场情况收紧的时候，那些有权释放资金、决定客户公司购买策略的人往往在公司高层，那么推销策略也要根据这一情况进行调整，针对高层的销售就需要投入更多的精力。

当我们的销售代表联系的负责续约的公司对接人职务已经上升了一个层次，比如财务总监或者首席财务官，那么他思考是否续约的角度就会和之前我们所联系的对接人不同，销售代表就需要了解对接人，并且准备适合他的谈话。Megaview可以将在线通话自动转录成文字，销售代表可以通过分析历史资料做相应的准备。通常情况下，这种谈话需要展现出更高的战略眼光，而不能太局限在具体的技术细节。如果所聊的技术性太强，销售代表有可能被转到技术部门去，而错过了由高层直接决定续约的机会。

这其中也有一些小技巧可以运用，比如说活用数据来为客户讲一个他关心的故事。数据的功能是非常强大的，但如果不能把数据编织成故事，数据的作用就无法在销售中发挥出来。产品在数据方面可能表现的很好，但由于对接人是高管，他不一定能够像做具体工作的人那样理解这个数值的意义，这就需要销售代表为他把这个故事补全。

通过观察避免客户流失

如何避免客户流失？插图5

即将要流失的客户，通常都会有一些早期的指标，可以通过流失分析来发现。

客户成功经理（CSM）需要对正在服务的客户保持高度的敏感，并进行持续的观察分析。通过细致的观察对客户接受产品和服务的过程进行“体检”，尤其是签单之后的一些关键步骤的体检，比如售后服务、寻求帮助、提出异议和索赔等等。这些环节的处理将很大程度上影响客户的体验，决定在需要续约的时候客户是否会选择其他产品。我们需要确保能够帮客户快速解决问题，以他们喜欢的方式进行服务。

对所有客户的需求全部第一时间进行响应固然是理想的，但现实情况下我们对客户的需求总是会分出轻重缓急。通过集成分析功能的工具来分析客户流失的因素，并且自动识别可能存在风险的客户就十分重要。客户成功经理需要设定一个阈值，当风险接近阈值的时候立即采取行动，避免因为没有及时察觉客户的需求而导致客户流失。Megaview会话智能平台集成了商机风险分析功能，销售经理可以自定义关键词进行自动检查，一旦发现客户流失的危险，及时发出提示，提醒销售人员跟进处理。

客户留存率对于企业的重要性不言而喻，Megaview的会话分析技术可以成为企业争取客户留存的有力帮手，无论是分析老客户的产品使用感受，还是及时察觉客户流失的信号，Megaview都能成为企业客户有力的守护者。